Ritz-Carlton — сеть отелей, состоящая из 28 роскошных гостиниц, известных своим великолепным обслуживанием. Ее клиентами стали 5% самых богатых людей, совершающих деловые и развлекательные поездки. Кредо компании выражается довольно высокопарными фразами: "Гостиницы Ritz-Carlton — это место, где о гостях проявляют настоящую заботу и они могут наслаждаться истинным комфортом. Мы обещаем наилучшее индивидуальное обслуживание и удобства для наших гостей, которые будут всегда наслаждаться сердечным приемом и расслабляться в изысканной обстановке. Пребывание в Ritz-Carlton освежает чувства, повышает тонус и помогает осуществить самые заветные желания и потребности наших гостей".

И это не просто слова, Ritz-Carlton выполняет свои обещания. Опрос, проводившийся среди отъезжающих постояльцев, показал, что 95% признали, что у них останутся действительно незабываемые впечатления. Фактически в Ritz-Carlton исключительное обслуживание стало делом обыденным. Вот что говорят о своих ощущениях Нэнси и Харви Хеффнер (Nancy, Harvey Heffner) из Манхэттена, которые останавливались в Ritz-Carlton в Неаполе, штат Флорида. Они поделились своими впечатлениями с журналистом из New York Times.

"Гостиница элегантна и прекрасна, — сказала м-с Хеффнер. — Но самое большое ощущение красоты создает персонал. Они готовы сделать все, чтобы доставить вам удовольствие". Она сказала, что, когда в прошлом году их сын внезапно заболел в Неаполе, служащие гостиницы каждый час на протяжении всей ночи приносили ему теплый чай с медом. Когда м-р Хеффнер вынужден был слетать домой по делам, его обратный рейс задержался, но шофер из гостиницы всю ночь ждал его в вестибюле.

Чуткие сотрудники и высококачественное обслуживание сделали Ritz-Carlton таким популярным среди участников различных съездов и конференций. По словам одного организатора подобных массовых мероприятий, "Они не только принимают нас, как королей, когда мы проводим наши главные встречи в их гостиницах; у нас никогда не было причин быть недовольными хоть чем-нибудь".

В 1991 году отели Ritz-Carlton получили 121 премию за качество, в том числе первые премии ото всех трех организаций, фиксирующих рейтинги среди гостиниц. В 1992 году эта сеть стала первой среди гостиниц, получившей Национальную премию имени Малькольма Болдриджа за качество. Но, что еще важнее, именно качество обслуживания обеспечило эту сеть отелей таким количеством преданных клиентов: свыше 90% постояльцев Ritz-Carlton возвращаются снова и снова. И несмотря на то, что средняя цена проживания в номере довольно высока (150 долл.), компания гордится тем, что уровень заполняемо-сти ее гостиниц составляет 70%, что на девять пунктов выше среднего уровня в отрасли.

Степень удовлетворения гостей Ritz-Carlton в значительной мере зависит от сотрудников, непосредственно общающихся с клиентами. Поэтому руководство компании значительное внимание уделяет отбору персонала. “Мы стараемся принимать на работу только тех людей, которые умеют заботиться о других людях", — говорит вице-президент компании по качеству. Отобрав подходящие кандидатуры, компания проводит с ними интенсивный курс обучения искусству общения с клиентами. В течение двух дней новые служащие внимательно изучают "12 заповедей Ritz-Carlton" Заповедь номер 1: "Кредо должны знать, разделять и неукоснительно выполнять все служащие".

Служащих призывают делать все возможное, чтобы никогда не потерять клиента. "Для служащих Ritz-Carlton не существует непреодолимых препятствий в их стремлении решить проблемы наших гостей", — говорит г-н Мин. Сотрудников учат, что каждый, кто услышит жалобу клиента, должен чувствовать свою вину до тех пор, пока не удовлетворит ее. Они знают, что должны оставить любую работу, если нужно помочь клиенту, независимо оттого, чем они были заняты и из какого они департамента. Служащие Ritz-Carlton уполномочены решать проблемы на месте, а не ждать одобрения со стороны начальства. Каждый сотрудник наделен правом потратить до 2 тыс. долл., чтобы компенсировать недовольство гостя, и каждому из них позволено отвлечься от своих непосредственных обязанностей настолько, насколько это нужно, чтобы решить проблему клиента. "Мы контролируем удовлетворение клиентов на индивидуальном уровне, — добавляет г-н Мин. — Благодаря этому мы первыми узнаем о возможных проблемах. Это... наша система упреждения". Поэтому, пока конкуренты еще читают анкеты, заполненные постояльцами, чтобы узнать об их предпочтениях, Ritz-Carlton уже удовлетворяет их.

Руководство компании Ritz-Carlton поддерживает у своих сотрудников чувство собственного достоинства. "Вы обслуживаете, — говорят им, — но вы не слуги". А сами сотрудники часто говорят: "Мы леди и джентльмены, обслуживающие других леди и джентльменов". Служащие знают, насколько велика их роль в успехе Ritz-Carlton. "Мы, может, не в состоянии позволить себе остановиться в такой гостинице, — говорит сотрудник Тэмми Паттон (Tammy Patton), — но мы можем сделать ее такой, чтобы люди, которые могут позволить себе это, захотели снова вернуться сюда".

И они делают это. Когда речь идет об удовлетворении клиентов, мелочей не бывает. Людей, непосредственно контактирующих с гостями, научили тепло и вежливо встречать посетителей и, когда это возможно, называть их по именам. Их учат вежливому общению с клиентами. Они должны говорить "Доброе утро" "Конечно" "Я был бы счастлив.. ."и "С удовольствием", но ни в коем случае не говорить "Привет", "Как это случилось?"Служащие Ritz-Carlton должны проводить гостя в нужное ему место, а не просто показать, в каком направлении он должен идти. Они обязательно должны поднять трубку телефона до того, как он прозвонит четыре раза, при этом обязательно нужно быть приветливым, а также всем своим внешним видом демонстрировать достоинство и заботу.

Ritz-Carlton выделяет и премирует служащих, которые особенно отличились при обслуживании клиентов. По программе "Премия 5-Star Awards (5 звезд)" такие люди выбираются самими служащими и менеджерами, затем в честь победителей устраивается праздничный обед, за которым им вручают почетные значки. За незапятнанную репутацию менеджеры получают премию Gold Standard Coupons, которую можно использовать для приобретения чего-нибудь в магазине сувениров или бесплатно остановиться на уик-энд в гостинице. Кроме того, Ritz-Carlton награждает и стимулирует своих служащих, устраивая такие события, как Super Sport Day, разнообразные шоу-программы, позволяющие ее сотрудникам раскрыть свои таланты, устраивает праздничные обеды в честь юбилеев своих служащих, семейные пикники и организуют "тематические" обеды, обеспечивая такой же высокий уровень удовлетворенности своих служащих, как и клиентов. Текучесть кадров в компании составляет меньше 30% в год по сравнению с 45% в других престижных гостиницах.

В основе успеха Ritz-Carlton лежит простая философия: чтобы заботиться о клиентах, нужно, в первую очередь, позаботиться о тех, кто заботится об этих клиентах. Удовлетворенные служащие обеспечивают наивысший уровень обслуживания, который приводит к полному удовлетворению клиентов. Удовлетворенные клиенты, в свою очередь, обеспечивают продажи и прибыль компании.

Источники. Цитаты и прочая информация заимствованы из статей Duff McDonald, "Roll Out the Blue Carpet" Business 2.0, May 2004, pp. 53-54; Marshall Krantz, "Buyers Say Four Seasons Is Most Luxurious", Meeting News, May 9, 2005, pp. 1 -3; Edwin McDowell, "Ritz-Carltons Keys to Good Service", New York Times, March 31, 1993, p. D1;"The Ritz-Carlton, Half Moon Bay", Successful Meetings, November 2001, p. 40; Bruce Serlen, "Ritz-Carlton Retains Hold on Corporate Deluxe Buyers", Business Travel News, February 7, 2005, pp. 15-17; Peter Sanders, "Takin' Off the Ritz — A Tad", Wall Street Journal, June 23, 2006, p. B1; и Web-сайт The Ritz-Carlton www.ritzcar1ton.com, August 2006.