Растущие издержки заставляют организации сферы услуг повышать уровень производительности. Эта проблема стоит особенно остро в трудоемких отраслях. Производительность можно повысить несколькими способами. Компании могут повысить уровень квалификации нынешних сотрудников или нанять новых, которые будут работать добросовестнее и профессиональнее за ту же плату. Компания может увеличить количество услуг в ущерб качеству (например, врачи могут принимать больше пациентов, уделяя каждому из них меньше времени). Компания может “индустриализировать услугу”, устанавливая дополнительное оборудование и стандартизируя производство, как поступила фирма McDonald’s, которая применяет конвейерный способ в своих ресторанах. Наконец, компания, предоставляющая услуги, может воспользоваться технологическими новшествами. Хотя мы и так много говорим о преимуществах новых технологий для экономии времени и расходов компании-производителя, зачастую именно они являются действенным средством повышения производительности предприятий в сфере услуг.

Однако компании должны избегать повышения производительности за счет потери качества. Попытки поставить услугу на промышленный конвейер или сократить издержки могут повысить рентабельность компании в краткосрочном периоде, но снижают ее способность к инновациям в долгосрочном периоде, а также возможность сохранять высокое качество услуг и гибкость, реагировать на потребности и желания покупателей. Многие авиакомпании, пытаясь добиться как можно большей экономии в свете непрерывно растущих издержек, хорошо усвоили этот урок.

Начиная с прошлого года авиакомпания Northwest Airlines уже не предлагает своим пассажирам во время полетов на внутренних маршрутах бесплатные журналы, подушки, фильмы и наборы сухих крендельков, посыпанных солью. Пассажиры по-прежнему получают во время полетов наборы, состоящие из изюма и орешков, однако за каждый такой набор пассажир должен заплатить 1 долл. Кроме того, авиакомпания взимает дополнительные 15 долл. с пассажиров, которые желают занять более комфортабельные места. Добавьте к этому более высокие тарифы и значительное сокращение количества рейсов, совершаемых этой авиакомпанией, и вряд ли после этого вы удивитесь тому, что авиапассажиры ставят Northwest Airlines на последнее место среди крупнейших пассажирских авиаперевозчиков Соединенных Штатов. “Я пользуюсь услугами Northwest Airlines лишь в самом крайнем случае, когда у меня просто не остается другого выхода, — говорит один из тех, кому приходится постоянно летать самолетами. — По-моему, они утратили всякий интерес к своим клиентам”. Один из экспертов по маркетингу в сфере обслуживания вполне согласен с этим: “Сейчас налицо полная утрата некоторыми компаниями интереса к своим клиентам. В стремлении во что бы то ни стало сократить издержки эти компании пренебрегают отношениями со своими потенциальными клиентами”.

Таким образом, пытаясь повысить производительность обслуживания, компании не должны забывать о том, как они создают и доставляют потребительскую ценность своим клиентам. Короче говоря, им следует позаботиться о том, чтобы в своем стремлении к сокращению издержек они не изъяли из обслуживания самое важное — услугу как таковую.