В дипломатической работе, и в особенности в бизнесе, стал широко применяться факс. Выработаны практические нормы его применения. Некоторые бизнесмены, однако, не считаясь с этими нормами, настолько расширили сферу его применения, что это стало нарушать обычные нормы этикета. Так, например, стали посылать приглашения на прием по факсу. Это недопустимо. Приглашение должно носить личностный характер. Фамилия, имя должны писаться от руки. В случае отказа желательно поблагодарить за приглашение и затем объяснить причины отказа, и сделать это так, чтобы не обидеть хозяина.

Лучше отправлять факс на бланке вашей фирмы с указанием даты отправления. В случае, если вы передаете ответ по факсу, то прежде следует поблагодарить за присланное письмо и, конечно, постараться не задерживать ответ. Не отвечать на переданное вам обращение категорически запрещается — это вредит вашему авторитету. И в дипломатической работе, и в бизнесе стал широко применяться телефон. К сожалению, многие не умеют им пользоваться, в особенности сотрудники учреждений и компаний.

К наиболее распространенным ошибкам относятся.

1) Звонки домой в неурочное время. Принято ограничивать время звонков — не раньше 8.30 утра и не позднее 10.30 вечера. Если вы собираетесь вести относительно долгий разговор, то следует спросить, может ли в настоящее время ваш собеседник разговаривать, и если он ответит: «Простите, у меня люди. Не могли бы Вы позвонить позднее?», лучше в таком случае снова позвонить самому.

2) Часто тот, кто звонит, не здоровается и не называет своего имени, а отвечающий произносит «Алло» или «Слушаю», не говоря, кто взял трубку и не здороваясь.

3) Первым должен положить трубку тот, кто звонил вам, и после того, как он поблагодарит вас и положит трубку, кладете трубку и вы.

4) Вам звонят, но вы долго не поднимаете трубку. Это невежливо. Считается, что трубку следует поднять до четвертого звонка, а если вы не успели этого сделать, то извинитесь за задержку.

5) Иногда отвечающий на звонок не уточнит, кто звонит, и не запишет номер телефона звонившего.

6) В случае отсутствия того, кому звонили, его секретарь не объяснит, когда можно ожидать возвращения лица, кому звонили, или ответит как с старом анекдоте: «Господин Иванов вышел на минутку, позвоните через час», не спросит «Чем могу Вам помочь» и не перезвонит после возвращения господина Иванова.

7) Иногда позволяют себе грубость в разговоре типа «никого нет», «у нас обед», «я здесь посторонний», «это ваша проблема, а не моя» и т. д.

Помните, что отказ по телефону, резкое «нет» (без объяснения причин), усложняет переговоры, может повредить фирме. Когда вы говорите с собеседником, видите его и его реакцию, вы можете смягчить свой отказ улыбкой, жестом. В разговоре по телефону это исключено, поэтому разговор по телефону должен быть особенно вежливым, деликатным. Существует даже понятие «телефонный этикет». Ему надо учить сотрудников посольства, других учреждений и фирм.

Сейчас в практику вошли разговоры по мобильному телефону. Это удобно, быстрее позволяет решить дела. Но при этом следует иметь в виду, что разговор по нему не должен мешать другим, да и вы сами не должны делать ваш разговор доступным широкому кругу лиц. Поэтому не рекомендуется говорить по нему в ресторане, театре (его надо оставить на вешалке, в ресторане у швейцара, дома, если вы идете на прием). Чиновникам и бизнесменам не рекомендуется обсуждать по телефону тему, которая может составлять государственную или коммерческую тайну.

Ну и, наконец, как мы уже упоминали, в свое время работники советских торгпредств, представители советских государственных фирм любили называть себя «коммерческими дипломатами». В этом был свой смысл. Сейчас роль «коммерческих дипломатов» в известной степени выполняют и российские бизнесмены, имеющие внешние связи. Поэтому знание ими дипломатии, ее приемов, методов, оформления государственных внешнеполитических документов, знание особенностей дипломатии той или другой страны, с которой бизнесмену приходится иметь дело, является для деловых кругов не только желательным, но и в ряде случаев обязательным. Оно, так сказать, дополнительный гарант их коммерческого успеха.